Você pode oferecer produtos sofisticados com o preço mais baixo da Web, mas isso não garante necessariamente conversões ou fidelização de clientes. Há muita concorrência por aí, não apenas da Amazon, mas também de sites menores que oferecem produtos similares.
A experiência do cliente é o que o diferencia.
É a soma de todas as interações que um cliente tem com sua empresa, incluindo interações antes e depois de uma venda. Pode incluir como eles pesquisam produtos em seu site, como concluem suas transações, o que acontece quando recebem seus produtos e assim por diante.
A experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam se os consumidores comprarão ou não da sua marca e se tornarão clientes fiéis.
De fato, uma pesquisa da PwC descobriu que 17% dos consumidores norte-americanos vão embora depois de apenas uma experiência ruim. E 59% dos consumidores norte-americanos vão embora depois de várias experiências ruins, mesmo que gostem da empresa ou do produto.
Isso torna crucial a criação de um plano de jogo para garantir que você ofereça uma experiência positiva e significativa para seus clientes em todas as interações.
É por isso que você precisa ter uma estratégia eficaz para poder adotar uma abordagem mais estruturada para melhorar a experiência do cliente.
Nesta postagem, você descobrirá seis etapas úteis para criar uma incrível estratégia de experiência do cliente. Vamos começar.
1: Compreenda claramente seus clientes
A menos que você entenda completamente quem são seus clientes, será difícil descobrir como oferecer experiências que os atraiam. Sem entender as situações que seus clientes enfrentam, você não será capaz de simpatizar com eles e fornecer soluções viáveis.
Seus clientes possuem problemas diferentes?
Ao mesmo tempo, é importante observar que nem todos os seus clientes enfrentarão os mesmos problemas ou terão os mesmos pontos problemáticos. Portanto, você precisa começar criando personas de comprador precisas , que são perfis que representam um grupo comum de pessoas.
Você pode incluir dados demográficos, como idade, interesses, comportamentos de compra, perfil de trabalho etc. para definir claramente as características de cada persona.
Persona
Para uma imagem ainda mais precisa de cada persona, faça pesquisas para entender seus diferentes tipos de clientes. Use esses dados para criar uma estratégia de experiência do cliente que atenda efetivamente às necessidades de todos os seus clientes.
Mantenha um registro de todas as pesquisas e personas para que cada departamento possa consultá-las facilmente quando necessário. A ferramenta Make My Persona da HubSpot simplifica esse processo.
Você pode nomear a persona, escolher um avatar e preencher todos os detalhes relevantes para criar uma persona atraente para o comprador. Você pode facilmente armazenar pesquisas em uma pasta compartilhada do Google ou no Dropbox.
2: Mapeie a jornada do cliente
O mapeamento de jornada do cliente é essencial para obter uma visão geral visual das interações do cliente com sua marca do início ao fim. Isso ajuda a obter uma imagem ainda melhor da experiência do cliente em todos os pontos de contato, para que você possa identificar suas necessidades e percepções.
Crie um mapa preciso da jornada do cliente para cada pessoa do comprador para descrever as etapas principais da jornada. Como eles começam a jornada e como eles normalmente interagem com sua marca? Em seguida, você pode descrever seus pontos negativos, valores e motivações para entender melhor como você pode aprimorar a experiência deles em todos os pontos de contato.
3: Colete Insights Competitivos
A pesquisa de concorrentes pode ajudá-lo a descobrir que tipo de experiência do cliente seus concorrentes estão oferecendo. O que você pode aprender com eles e o que você pode fazer melhor? Existem várias maneiras de coletar insights competitivos para aprimorar sua estratégia de experiência do cliente.
Entenda seus concorrentes
Você pode começar descobrindo onde e como seus concorrentes estão conseguindo seus clientes usando ferramentas como o SpyFu . Isso fornece uma visão detalhada dos cliques orgânicos e pagos que seus concorrentes estão recebendo, bem como das principais palavras-chave.
Essas informações ajudarão você a entender a intenção do usuário, identificando os principais termos de pesquisa que as pessoas estão usando para encontrar seus concorrentes.
Backlinks
Além disso, os dados do backlink fornecem informações sobre quais sites estão enviando tráfego para seus concorrentes. Você pode tentar replicar essa estratégia para atrair seu público-alvo onde eles provavelmente estão.
Você pode pesquisar mais sobre a estratégia de experiência do cliente de seus concorrentes, percorrendo os vários canais em que os clientes interagem com a marca. Isso inclui o site, a mídia social, o aplicativo (se houver) e assim por diante.
Anota os erros…
Experimente como é interagir com a marca e anote os erros que eles possam estar cometendo. Veja se há algo que você possa replicar ou melhorar para sua própria estratégia.
Além disso, você também pode conduzir as mídias sociais ouvindo para ver o que as pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes e o sentimento da marca em relação às empresas. Quais são as maiores reclamações que as pessoas parecem ter sobre seus produtos? Para que eles os estão elogiando?
Ferramentas como Menção e Sprout Social podem ajudá-lo com esse aspecto da pesquisa de concorrentes.
4: Tornar a acessibilidade e o atendimento ao cliente uma prioridade
A comunicação é um fator importante que influencia a experiência geral do cliente. Você precisa estar disponível para seus clientes, independentemente do canal que eles escolherem. Caso contrário, você poderá perder oportunidades valiosas para se envolver com eles.
Para isso, você precisa descobrir em quais canais seus clientes estão mais ativos e garantir que sua marca seja alcançável nesses canais.
Parâmetro UTM
A melhor maneira de obter uma imagem clara e precisa do desempenho de diferentes canais é usando parâmetros UTM. Marque todos os links que você compartilha em diferentes canais com parâmetros UTM exclusivos e descubra como esses links estão funcionando.
Você pode simplificar a criação UTM e processos de gestão, utilizando ferramentas como UTM.io . Essa ferramenta permite criar modelos UTM que você pode facilmente reutilizar e personalizar para cada canal. Assim, você pode manter uma convenção de nomenclatura uniforme que é muito mais fácil acompanhar.
Principais canais ativos
Depois de identificar os principais canais em que seus clientes estão ativos, você pode propor uma estratégia para aprimorar a experiência do cliente nesses canais. Isso envolverá a melhoria da conveniência do serviço nesses canais, além de ser alcançável.
Entenda cada um dos canais
Familiarize-se com cada um dos principais canais e entenda como as pessoas os estão usando para se comunicar com sua marca. Que tipo de melhorias você pode fazer para aprimorar a experiência do cliente? Em quais outros canais eles querem que você esteja presente?
Talvez você já tenha suporte por bate-papo ao vivo em seu site, por exemplo. Mas as pessoas também esperam suporte por bate-papo através das mídias sociais. Ou talvez você tenha pessoas que esperam suporte por bate-papo 24/7, o que nem sempre é uma opção viável para a maioria das empresas.
Nesse caso, você também pode fornecer suporte através de chatbots fora do horário comercial .
Pergunte diretamente ao seu cliente
Você pode estudar o comportamento, as análises e o envolvimento do cliente para procurar oportunidades de fazer melhorias. Você pode até perguntar diretamente a eles através de pesquisas.
A Cuyana fornece um serviço conveniente ao cliente, permitindo que os clientes os alcancem através do Facebook Messenger. Eles ainda fornecem aos clientes perguntas predefinidas para escolher, minimizando a necessidade de digitar tudo.
5: Melhorar a conveniência da compra
A experiência de compra é outro fator importante que influencia a experiência geral do cliente. Fatores como o quão fácil é encontrar o que eles estão procurando, o quão fácil é navegar no site, o quão simples é concluir a compra, etc., todos desempenharão um papel.
Portanto, é crucial continuar procurando oportunidades para otimizar seu site ou aplicativo para melhorar a conveniência da compra. Torne o mais fácil possível para as pessoas concluírem suas compras.
As etapas básicas incluem:
- 1. Otimizando sua barra de pesquisa para facilitar a localização e o uso
- 2. Classificando ordenadamente seus produtos em categorias relevantes
- 3. Melhorando a velocidade de carregamento da página
- 4. Fornecendo check-out seguro e contínuo
- 5. Otimizando fontes, cores e imagens para melhorar a estética
Você também pode incluir ferramentas, vídeos ou imagens úteis e inteligentes para orientar suas compras. A Bellyroy faz um ótimo trabalho, mostrando que tipo de itens você pode colocar dentro de suas carteiras.
6: Conecte-se emocionalmente com o público
Como os clientes se sentem em relação à sua marca também influencia suas experiências. É mais provável que um cliente emocionalmente conectado desfrute de suas interações com sua marca e, portanto, tenha uma experiência geral melhor.
De fato, os clientes totalmente conectados são 52% mais valiosos do que os clientes que estão satisfeitos. Eles também têm um alto valor de vida útil e são mais propensos a advogar pela marca.
Conexão emocional
Isso torna crucial o desenvolvimento de uma conexão emocional com seus clientes, se você deseja criar uma estratégia eficaz de experiência do cliente. Você precisa apresentar um plano para aprimorar suas conexões emocionais em todos os pontos de contato – desde marketing e vendas até o serviço pós-venda.
Além de um melhor treinamento e defesa de funcionários, você também pode fazer melhorias no aspecto de marketing da sua empresa. Alterne de anúncios suaves e insistentes para táticas de marketing mais íntimas e humanizadas, como o marketing de micro-influenciadores .
Micro-influenciadores
Os micro-influenciadores são usuários de mídias sociais que têm alguma autoridade em suas áreas de interesse. Eles são relacionáveis com o público porque são como os consumidores comuns. Como resultado, eles também têm seguidores significativos e altamente engajados.
A Influence.co até descobriu que os micro-influenciadores geram um envolvimento muito melhor do que os macro-influenciadores. A taxa média de engajamento pode variar de 2,5% a 6% para influenciadores com 2000 a 100.000 seguidores. Essa taxa cai gradualmente à medida que o tamanho a seguir aumenta.
Estabeleça fortes conexões emocionais
Em outras palavras, os micro-influenciadores podem conduzir conversas relevantes sobre sua marca e seus produtos. Para que eles possam ajudá-lo a estabelecer fortes conexões emocionais entre sua marca e seu público-alvo.
Faça com que eles apresentem seu produto ou serviço de maneira que ressoe com seus seguidores. Eles poderiam compartilhar sua experiência usando-o, demonstrar como ele resolveu um problema em suas vidas etc.
Identifique os melhores influenciadores para seu negócio
Uma das etapas mais desafiadoras é identificar os melhores influenciadores para se trabalhar. Você pode simplificar esse processo usando plataformas como o iFluenz . Tudo o que você precisa fazer é criar sua campanha e aguardar a inscrição dos influenciadores mais adequados. Portanto, em vez de realizar uma pesquisa exaustiva sobre influenciadores, você terá os influenciadores mais relevantes.
Pensamentos finais
Estas são as etapas básicas envolvidas na criação de uma incrível estratégia de experiência do cliente. Mas isso não acaba aqui. Você também precisa continuar aprimorando sua estratégia com base em informações de análises e comentários de clientes.
Ouça seus clientes, colete ativamente feedback e procure oportunidades para adaptar sua estratégia de acordo com as necessidades em constante mudança de seus clientes.
Fonte: https://www.quicksprout.com/6-steps-to-create-an-amazing-customer-experience-strategy/